База клиентов — это развёрнутый список данных всех клиентов компании, от потенциальных до постоянных. Можно сказать, что эта база — фундамент любого бизнеса.

Чаще всего базу клиентов ведут электронно с использованием специального программного обеспечения — CRM-системы (системы управления взаимоотношениями с клиентами). Это даёт возможность структурировать информацию и работать с ней на всех уровнях взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать эти процессы, что существенно прощает работу и экономит время.

Чем больше сводной информации о клиентах в базе, тем проще подготовить сотрудников к работе с разными сегментами аудитории. В типовую клиентскую базу входят следующие виды информации:

1. Контактная информация: Имена, адреса электронной почты, номера телефонов и другие контактные данные клиентов.
   
   
2. Демографическая информация: Возраст, пол, местоположение и другие демографические характеристики клиентов.
   
   
3. История покупок: Информация о предыдущих покупках, включая даты покупок, купленные товары или услуги, суммы покупок и методы оплаты.
   
   
4. Предпочтения и интересы: Информация о предпочтениях и интересах клиентов, которая может быть использована для персонализации маркетинговых кампаний и предложений.
   
   
5. Сведения о взаимодействии: История взаимодействия клиентов с вашим брендом, такая как запросы обратной связи, обращения в службу поддержки или участие в мероприятиях.
   
   
6. Данные о социальных сетях: Если клиенты связывают свои аккаунты в социальных сетях с вашим брендом, информация о них также может входить в клиентскую базу.
   
   
7. Подписки и предпочтения в рассылках: Информация о подписках на рассылки, предпочитаемые виды контента и частота получения уведомлений.
   
   
8. Данные о сегментации: Если вы используете сегментацию клиентов для более таргетированных маркетинговых кампаний, информация о сегментации также может быть частью клиентской базы.
   
   

Все эти данные могут быть использованы для анализа и понимания поведения клиентов, создания персонализированных предложений и улучшения обслуживания клиентов.

Для избежания неприятных ситуаций и штрафов рекомендуется ознакомиться с положениями Федерального закона "О персональных данных" от 27 июля 2006 года №152-ФЗ.

Клиентская база играет ключевую роль в успешной деятельности любого бизнеса. Вот несколько основных целей и причин, по которым она является необходимой:

1. Маркетинг и продажи: Клиентская база позволяет более эффективно проводить маркетинговые кампании, нацеленные на существующих клиентов, а также разрабатывать стратегии увеличения продаж.
   
   
2. Персонализация услуг и предложений: Зная предпочтения и интересы своих клиентов, бизнес может предоставлять более персонализированные услуги и предложения, что способствует удержанию клиентов и увеличению лояльности.
   
   
3. Обратная связь и улучшение сервиса: Клиентская база помогает собирать обратную связь от клиентов, что позволяет бизнесу понимать их потребности и ожидания, а также вносить улучшения в качество предоставляемых услуг.
   
   
4. Прогнозирование и аналитика: Анализ данных клиентской базы позволяет бизнесу понимать тенденции и предсказывать поведение клиентов, что помогает принимать более обоснованные стратегические решения.
   
   
5. Управление отношениями с клиентами (CRM): Клиентская база является основой для систем управления отношениями с клиентами (CRM), которые помогают бизнесу эффективно взаимодействовать с клиентами и следить за всеми этапами их взаимодействия с компанией.
   
   

Таким образом, клиентская база является важным инструментом для развития бизнеса, помогая увеличить продажи, улучшить обслуживание клиентов и укрепить конкурентные позиции на рынке.

Главная мысль тут: Клиентскую базу можно и нужно монетизировать!

Сегментация клиентской базы позволяет разделить вашу аудиторию на группы с общими характеристиками, что помогает более эффективно настраивать маркетинговые стратегии и предложения. Вот несколько способов сегментации клиентской базы:

1. Демографическая сегментация: Разделение клиентов на основе таких характеристик, как возраст, пол, местоположение, семейное положение и доход.
2. Поведенческая сегментация: Группировка клиентов на основе их поведения и взаимодействия с вашим брендом, таких как частота покупок, сумма покупок, предпочтения товаров или услуг, история покупок и т. д.
3. Географическая сегментация: Разделение клиентов на основе их местоположения, например, страны, регионы, города или типы населенных пунктов.
4. Психографическая сегментация: Группировка клиентов на основе их образа жизни, ценностей, интересов и личностных характеристик.
5. Сегментация по статусу клиента: Разделение клиентов на основе их статуса, такого как новые клиенты, постоянные клиенты, потерянные клиенты и т. д.
6. Сегментация по сегменту рынка: Группировка клиентов на основе их отношения к вашему сегменту рынка или типу потребителя.
7. Сегментация по потребностям: Разделение клиентов на основе их потребностей и целей, что позволяет предложить более персонализированные решения.
8. Сегментация по каналу общения: Группировка клиентов в зависимости от того, как они предпочитают взаимодействовать с вашим брендом, например, через веб-сайт, электронную почту, социальные сети или мобильные приложения.

В зависимости от вовлечённости и лояльности клиентов базу можно разделить на сегменты:

• заказчики, которые не покупают товар: те, кто оформили заказ хотя бы раз, но на текущий момент не имеют активных товарных позиций. Таких людей легче вернуть, чем наладить контакт с потенциальным клиентом;
  
  
• активные покупатели: клиенты, которые регулярно приобретают товары и услуги компании. Сюда входят как те, кто обращаются много и часто, так и те, кто делает это реже и меньше, но также регулярно ;
  
  
• потенциальные потребители: люди, которые наслышаны о компании, ещё не обращались, но в будущем могут стать клиентами, а также те, кто ещё не знаком с продуктами компании, но имеет возможность узнать о них;
  
  
• постоянные клиенты: это те, кто регулярно совершает покупки и является лояльным к бренду. Этот сегмент характеризуется высоким уровнем повторных покупок и положительных отзывов о товарах и услугах компании;
  
  
• рабочая база заказчиков: сюда входят те контакты клиентов, с которыми компания взаимодействует в моменте. Этот сегмент состоит из клиентов, с которыми уже установлены деловые отношения, именно на них необходимо делать упор;
  
  
• VIP-клиенты: в этот сегмент входят привилегированные клиенты. Чаще всего они являются стратегически важными для развития компании. Это могут быть корпоративные клиенты, известные и влиятельные лица и другие;
  
  
• проверенные заказчики: те заказчики и клиенты, взаимодействие с которыми налажено. Они чаще других оставляют положительные отзывы, приносят стабильный доход и составляют основу клиентской базы;
  
  
• ключевые клиенты: клиенты, которые обеспечивают продвижение бренда. Они могут выступать в роли партнёров в реализации новых проектов. Обычно это крупные компании или известные личности.

Для удобства использования, особенно когда клиентов много, базу принято структурировать. Это делают по следующим признакам:

• по степени лояльности. Смысл подхода в маркировке клиентов с помощью цвета по уровню заинтересованности. Например:
  
  
• красный — «мёртвые души», которые не делали покупок больше года;
  
  
• белый — об этих клиентах информации нет;
  
  
• серый — компании, где по каким-то причинам не удалось наладить контакт с человеком, принимающим решения;
  
  
• малиновый — те, кто отписался от рассылки и не захотел обсуждать коммерческое предложение;
  
  
• зелёный — клиенты, оформившие заказ более трёх раз.
  
  

Такой вид структуры очень нагляден и позволяет отследить количество клиентов с низким уровнем доверия на общем фоне;

• по географии клиентов. Суть такой структуры в распределении людей по локациям. Это позволяет отследить более активные районы сбыта, а также исключить неактивные и неприбыльные направления. Такой подход помогает соотнести расходы на логистику и итоговый профит. Также становится ясно в каких районах какой товар нужно предлагать и продвигать, а где не стоит. Жителям Мурманска, в отличие от краснодарцев, предлагать резиновые сапоги в марте нет смысла;
  
  
• по роду деятельности: здесь клиентов делят по роду занятий или нише, если речь идёт о корпоративных клиентах. Это позволяет более прицельно общаться с клиентами и взаимодействовать активнее с теми, кто закажет товар или услугу с большей вероятностью.
  
  

Есть несколько простых рабочих способов, чтобы создать клиентскую базу самостоятельно. Разберём каждый:

• размещение форм захвата на вашем сайте: формы подписки на email-рассылки, подписка на отсутствующие товары с оповещением о поступлении и т.п.;

• регистрация на вашем сайте для получения гарантии или закрытого функционала;

• регистрация на вашем сайте для участия в розыгрыше;

• регистрация в вашей системе лояльности;

• онлайн-консультации и тестирования: Предложите посетителям сайта онлайн-консультации или тестирования, где для участия им нужно будет предоставить контактные данные.

• покупки с обязательной регистрацией: Попросите клиентов зарегистрироваться при совершении покупки. Это позволит собрать их контактные данные и историю покупок для дальнейшего использования.

• отзывы и рейтинги товаров: Предложите посетителям сайта оставлять отзывы о купленных товарах. Это поможет собирать обратную связь и контактные данные клиентов.

• встраиваемые формы на блоге или в статьях: Встраивайте формы для подписки на рассылку прямо в ваш блог или статьи, чтобы привлекать новых подписчиков.

• анкетирование: простой и дешёвый способ получить данные клиента и замотивировать его на покупку в будущем, например, при регистрации в программе лояльности. В анкете можно запросить ФИО, дату рождения и контактные данные. Это позволяет делать более релевантные подборки и рассылки;
  
  
• лендинг для захвата контактов: речь идёт об одностраничном сайте, созданном для сбора данных клиентов. За информацию о себе посетитель получает бонус (подарок за заказ, скидку, промокод и прочее);
  
  
• социальные сети: один вариант — реклама в крупных сообществах и пабликах, цель которой — подписка на вашу группу, второй вариант — таргетированная реклама, смысл которой в определении целевой аудитории ;
  
  
• данные из открытых источников: форумы, сарафанное радио, доски объявлений, социальные сети — все доступные источники могут дать информацию о клиентах. Собрать её можно вручную, а можно воспользоваться автоматизированными парсерами для сбора данных;
  
  
• участие в конференциях: на тематические конференции люди приходят с целью узнать больше информации на интересующую тему и найти полезные контакты, поэтому данный инструмент очень полезен с точки зрения создания и расширения клиентской базы;
  
  
• партнёрские программы: на платной или безвозмездной основе все участники партнёрской сети размещают баннеры на своих интернет-ресурсах. Таким образом аудитория циркулирует между партнёрами, пополняя их базы.
  

• реферальный маркетинг: Предлагайте вашим клиентам вознаграждения за приглашение друзей или знакомых в интернет-магазин. Это может стать хорошим способом привлечения новых клиентов и сбора контактных данных.

Выберите наиболее подходящие для вашего бизнеса способы сбора клиентской базы и используйте их для расширения вашей аудитории и повышения продаж.

Способов ведения базы предостаточно, каждый бизнес выбирает свой. Можно и вручную записывать клиентов и их данные. Разберём электронные методы:

1. Excel.

Плюсы: доступность, простота использования, возможность работать с большими объёмами данных, простота копирования. Минусы: отсутствие автоматизации, сложность с контролем доступа к данным, уязвимость к ошибкам при ручном вводе данных.

Инструкция по созданию:

• создание таблиц с необходимыми столбцами: ФИО клиента, контактные данные, дата обращения, информация о заказе, примечания и прочее;
  
  
• заполнение данных о клиентах и их заказах;
  
  
• сортировка и фильтрация данных по различным параметрам (например, по дате заказа, типу товара, статусу оплаты и прочее);
  
  
• подсчёт итогов и статистики (количество заказов, сумма выручки, средний чек и т.д.);
  
  
• экспорт данных в другие форматы (например, в PDF или CSV).
  
  

Анализ клиентской базы является важным шагом для понимания поведения клиентов, выявления тенденций и определения стратегий развития бизнеса. Вот несколько ключевых шагов, которые могут помочь в проведении анализа клиентской базы:

1. Сегментация клиентов: Разделите клиентскую базу на группы по различным критериям, таким как демография, поведение, интересы и т. д. Это позволит лучше понять вашу аудиторию и настроить маркетинговые кампании.
   
   
2. Анализ демографических данных: Изучите демографические характеристики клиентов, такие как возраст, пол, местоположение и доход, чтобы определить основные сегменты аудитории и их предпочтения.
   
   
3. Изучение истории покупок: Проанализируйте данные о предыдущих покупках клиентов, включая частоту покупок, средний чек, популярные товары и услуги. Это позволит выявить тенденции и предложить персонализированные предложения.
   
   
4. Оценка уровня удовлетворенности клиентов: Проведите опросы или анкетирование клиентов, чтобы оценить их уровень удовлетворенности качеством обслуживания и предлагаемыми продуктами. Это поможет выявить сильные и слабые стороны вашего бизнеса.
   
   
5. Мониторинг обратной связи: Следите за обратной связью от клиентов, включая отзывы, жалобы и предложения. Это поможет быстро реагировать на проблемы и улучшать качество обслуживания.
   
   
6. Изучение поведения на сайте и в социальных сетях: Анализируйте данные о поведении клиентов на вашем сайте и в социальных сетях, чтобы понять их интересы, предпочтения и потребности.
   
   
7. Оценка эффективности маркетинговых кампаний: Изучите результаты ваших маркетинговых кампаний и рекламных акций, чтобы определить их эффективность и ROI.
   
   
8. Прогнозирование поведения клиентов: На основе данных анализа клиентской базы попробуйте прогнозировать будущее поведение клиентов и рыночные тенденции, чтобы разработать стратегии развития бизнеса.
   
   

Проведение анализа клиентской базы поможет выявить сильные стороны вашего бизнеса, а также обнаружить области, требующие улучшения, что поможет вам принимать обоснованные решения и достичь успеха.


Для анализа базы клиентов выделяют методы:

1. Описательный: когда создаётся описание моделей поведения клиентов и историй их взаимодействия с компанией. С помощью метода можно прогнозировать поведение покупателей. В описательном анализе особо выделяют:

• ABC-XYZ-анализ, при котором вычисляется реальная ценность покупателя по объёму (это АВС) и регулярности (это XYZ) продаж. Чтобы его провести нужно:
  

2. Рассчитать прибыль за период.

3. Определить и оценить доли клиентов относительно общего объёма поступлений.

4. Распределить клиентов по группам.

5. Разработать маркетинговую стратегию.

• RFM-анализ дословно переводится как «давность, частота, деньги». Отталкиваясь от сумм и частоты покупок, этот вид анализа позволяет прогнозировать поведение клиентов и оптимизировать затраты на рекламу для увеличения прибыли компании. С помощью RFM-анализа можно понять, на каких клиентов не нужно тратить ресурсы, а какие клиенты обратят на рекламу внимание с большей вероятностью. Это очень экономит вложения в рекламу и при этом повышает лояльность покупателей.
  
• Прогнозный: когда на основе имеющихся данных создаются модели поведения клиентов в будущем. Это позволяет просчитать убытки и возможный отток клиентской базы. Обычно для анализа используют схемы и графики, а проводят на этапах определения целевой аудитории, разработки стратегии и планировании продаж.

Расширение и развитие клиентской базы - это важный аспект для роста бизнеса. Вот несколько стратегий, которые могут помочь вам расширить и развить вашу клиентскую базу:

1. Улучшение качества обслуживания и омниканальность: Обеспечьте высокий уровень обслуживания клиентов, чтобы удержать текущих клиентов и привлечь новых через положительные отзывы и рекомендации.
   
   
2. Проведение маркетинговых кампаний: Разработайте маркетинговые кампании, направленные на привлечение новых клиентов. Это может включать в себя рекламу в социальных сетях, электронную почту, контент-маркетинг, SEO и другие методы.
   
   
3. Партнерские программы и реферальный маркетинг: Создайте программы вознаграждения для существующих клиентов за привлечение новых. Это может быть скидка или бонус за каждого приведенного клиента.
   
   
4. Сотрудничество с инфлюэнсерами и блогерами: Рассмотрите возможность сотрудничества с популярными блогерами или инфлюэнсерами, чтобы привлечь новых клиентов через их аудиторию.
   
   
5. Участие в выставках и мероприятиях: Примите участие в отраслевых выставках, конференциях и мероприятиях, чтобы привлечь внимание к вашему бренду и расширить свою клиентскую базу.
   
   
6. Разработка программ лояльности: Создайте программы лояльности и бонусные программы для существующих клиентов, чтобы стимулировать их к повторным покупкам и привлечению новых клиентов.
   
   
7. Создание ценного контента: Разработайте ценный и информативный контент, который будет привлекать вашу целевую аудиторию и устанавливать вас как эксперта в вашей области.
   
   
8. Оптимизация веб-сайта и SEO: Оптимизируйте ваш веб-сайт для поисковых систем, чтобы улучшить его видимость и привлечь больше органического трафика.
   
   
9. Анализ данных и оптимизация стратегии: Постоянно анализируйте данные о вашей клиентской базе и эффективности ваших маркетинговых кампаний, чтобы оптимизировать свою стратегию и достичь лучших результатов.
   
   

Сочетание этих стратегий поможет вам не только расширить клиентскую базу, но и создать прочные отношения с клиентами, что является ключевым фактором для долгосрочного успеха вашего бизнеса.

При первом касании с вами клиент "холодный" и для монетизации обычно выстраиваются воронки "прогрева" клиента.

Поэтому клиентскую базу сначала прогревают (обычно бесплатным контентом), а потом монетизируют.

Чтобы монетизировать вашу базу клиентов вы можете использовать следующие возможности:

• Email, SMS рассылки, пуш-уведомления с акциями и персональными предложениями;

• Настройте отслеживание брошенных корзин и возвращайте клиентов для завершения заказа;
  
  
• Допродавайте товары, которые не купили в прошлый раз;
  
  
• Возвращайте клиентов, которые начинали общение, но отказались от заказа;
  
  
• Запрос отзыва о магазине/товаре, спустя день, после установки в CRM статуса «доставлено».
  
  
• Настраивайте рекламу на вашу базу клиентов.
  
  

Вы можете придумывать другие интересные способы взаимодействия с вашими клиентами и монетизировать их.

Создание и поддержка базы клиентов — фундамент для роста и развития бизнеса. Она позволяет структурировать работу с клиентами, предотвращать сливы бюджета, выгодно отстраиваться на фоне конкурентов и предлагать клиентам максимально релевантные товары и услуги.